Ferramenta "Fale Conosco" - Portal Fiocruz

Criada em 2005, a ferramenta “Fale Conosco” do Portal da Fiocruz é uma plataforma de relacionamento entre a Fundação e a sociedade. Este canal de comunicação tem como compromisso agir com integridade, transparência e imparcialidade no esclarecimento das dúvidas do cidadão.

Em sete anos o serviço recebeu mais de 50 mil solicitações, com picos em épocas de concurso com uma média de mil mensagens/mês. Entre as metas definidas está o atendimento a 100% das solicitações, que foi alcançada nos anos de 2011 e 2012. Outra meta é o atendimento observando o prazo de 20 dias previsto pela Lei de Acesso à Informação. A maioria foi atendida em até três dias.

Com o propósito de aprimorar o atendimento, em 2012 foi desenvolvido e implantado um novo sistema online para a “Fale Conosco”, o que contribuiu para melhoria do tempo. Outra função desenvolvida foi a pesquisa de satisfação do usuário, seja com o tempo da resposta ou em relação à qualidade da informação. Esta pesquisa apresenta 05 níveis de graduação variando entre 5 (muito satisfeito) e 0 (nada satisfeito). Em 2012 a média da avaliação para as 2 perguntas ficou entre 5 e 4.

Fonte: Centro de Tecnologia de Informação e Comunicação – CTIC/Icict